Sur les réseaux sociaux, la FDA est partout!

En 2005, je découvre un rapport du MHRA sur l’information des patients sur le médicament. Ce rapport marque un tournant dans l’industrie pharmaceutique européenne. Il va ouvrir les yeux de nombreuses Agences sur l’importance de bien communiquer aux patients et de rendre accessible les informations en santé. Il n’y a plus de retour en arrière possible.
Ce rapport a été écrit par un groupe de travail composé de patients, de professionnels de santé et d’experts en communication des risques. Il s’appuiera sur 10 ans d’expériences réglementaires et de recherches scientifiques. Ce groupe de travail décidera d’intituler ce rapport “Always Read The Leaflet”. En français : “Toujours lire la notice”.

Les recommandations de ce rapport fixent les grands fondements de la bonne communication sur le médicament.

Et ces recommandations sont totalement à l’opposé de ce qui est dit dans cette vidéo.

Ce qui ne prêterait à aucune conséquence en temps normal. Sauf que ce chroniqueur radio a été nommé pilote de la mission d’information des patients sur les médicaments. J’ai hâte de voir si cette mission reprendra ses conseils à savoir ne jamais lire la notice et ne pas tout dire aux patients.

Je pourrais écrire un billet entier avec le nombre de bêtises qu’on trouve dans cette chronique. Mais ça ne changerait pas cette nomination. Espérons que ce pilote fasse preuve d’intelligence en s’entourant de nombreux patients, issus d’associations ou non, et en les laissant exprimer leurs besoins. J’espère également que cette mission écoutera les enfants. Car eux aussi ont le droit à une information de qualité et adaptée à leur âge.

Je souhaite sincèrement la réussite de cette mission. Alors plutôt que de perdre mon temps à contester le choix de la Ministre de la Santé, je préfère utiliser mon énergie pour écrire plusieurs billets dédiés à l’information des patients sur le médicament. Notamment en parlant des expériences étrangères.

Présence sur les réseaux sociaux, notice électronique, outils de plan de gestion des risques, importance de la notice dans l’univers réglementaire, information des mineurs, j’aborderai différentes thématiques de l’information patient.

Et on commence par la communication de la FDA sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux, une arme pour protéger la Santé Publique
En novembre 2016, l’Agence américaine du Médicament (la FDA) a tenu un Advisory Committee sur ses actions en matière de communication de l’information aux patients. Parmi les orateurs, Paul F. Bove, responsable des réseaux sociaux pour la FDA, a montré comment l’Agence oeuvre sur l’internet 2.0 pour protéger la Santé Publique.

Tout commence avec l’élection du Président Obama. Suite à une forte campagne sur les réseaux sociaux, sa victoire va déclencher une prise de conscience de la puissance de ces nouveaux médias. Le nouveau président va avoir à coeur d’améliorer la transparence des Agences gouvernementales. En 2011, par décret, il demande aux agences de garantir aux citoyens un accès simple aux informations et d’aider les citoyens quand ils en font la demande.

Le gouvernement américain a également étudié sur quels types de médias étaient les citoyens et la meilleure manière de les atteindre. Très vite, il est apparu que la population communiquait et cherchait ses réponses sur les réseaux sociaux. Ces études ont montré que les citoyens souhaitaient pouvoir communiquer avec les autorités par ce type de médias.

Et ç’est à ce moment là que la FDA va considérer la communication sur les réseaux sociaux comme une nouvelle arme dans la promotion de la Santé Publique.

La FDA encourage l’utilisation des réseaux sociaux.
La FDA va prendre une série de positions fortes en faveur des réseaux sociaux :

  • Elle encourage l’utilisation de tout média social qui peut lui permettre d’assurer sa mission de protection et de promotion de la Santé Publique.
  • Elle encourage ses employés à utiliser les réseaux sociaux afin que ceux-ci partagent des informations dans l’intérêt de la Santé Publique. Je pense que la FDA a compris qu’encourager ses employés à communiquer sur les réseaux sociaux renforce la communication de l’Agence en interne et en externe.
  • Elle aide le public à prendre les meilleurs décisions en lui donnant un accès simple à des informations pertinentes et faciles à comprendre.

Notez que le Directeur de la FDA a un compte twitter.

Ne pas avoir de compte twitter est-il une faute professionnelle quand on dirige une Agence gouvernementale, un Ordre professionnel ou la Communication d’une grande institution ? Personnellement, je le pense.

Sur les réseaux sociaux, la FDA est partout.
Dans ce domaine, la FDA est une machine de guerre. Aucune autre agence du médicament dans le monde ne peut rivaliser. Elle est sur tous les grands médias sociaux. Elle a :

  • 20 compte Twitter pour toucher l’audience la plus large possible.
  • 2 comptes facebook (dont 1 en espagnol) avec plus de 480 000 likes.
  • 1 compte Pinterest.
  • 1 compte Youtube.
  • 1 compte Flickr.
  • 1 compte Linkedin
  • Et 1 blog.

Entre les comptes Twitter et les comptes Facebook, la FDA est en mesure de toucher environ 2 millions d’individus.

Parmi les 20 comptes twitter, on trouve le compte principal.

Le compte dédié à l’information sur le médicament.

Le compte dédié à la santé des femmes.

Ou encore, un compte dédié à la santé des minorités.

Avec son compte twitter et son compte Linkedin, l’Agence Française (ANSM) ne joue  définitivement pas dans la même catégorie.

En Europe, en matière d’information aux patients, l’Agence Britannique (le MHRA) est la plus avancée. Idem pour les réseaux sociaux. Avec ses 5 comptes twitter, son compte Facebook, son compte LinkedIn, son compte Youtube et ses 2 blogs, l’Agence a fait des efforts pour être à de nombreux endroits. En 2015, elle a également publié sa politique en matière de réseaux sociaux.

La FDA partage de nombreux contenus.
Elle diffuse majoritairement des annonces sur les produits qu’elle réglemente. Comme par exemple de nouvelles précautions sur un médicament. Mais elle utilise les réseaux sociaux pour de nombreux autres contenus comme par exemple ses communiqués de presse, ses prises de positions sur des sujets de santé, des articles scientifiques, ses prochains événements, ses campagnes de communication ou tout contenu qui peut aider sa mission de Santé Publique.

Quels sont les buts recherchés par l’Agence ?
La FDA a dégagé 4 grands objectifs :

  • Créer du lien et former une communauté autour d’elle. Pour attirer des followers, elle offre du contenu et des outils d’éducation à la santé. La communauté inclut également son personnel, capable lui aussi de diffuser du contenu.  Enfin, la FDA cherche à s’entourer d’ambassadeurs qui parleront d’elle favorablement. Soit ce qui a cruellement manqué à l’ANSM pendant la crise Lévothyrox.
  • Promouvoir la bonne utilisation des produits. Cette communication lui permet de diffuser ses recommandations et de montrer que ses décisions prennent en compte les besoins et la sécurité des patients. Par exemple, quand elle demande un changement de formulation.
  • Gérer sa réputation. La FDA cherche a créé du buzz positif. Mais cette présence lui permet également de réagir très vite en cas de crise ou de bad buzz. Genre, au hasard, une pétition sur change.org.
  • Etre au service de tous les publics. La FDA s’adresse à différentes audiences (industries, professionnels de santé, patients…) et doit leur assurer un service adapté à leurs attentes. Ca évite de devoir mettre en place à l’arrache un numéro vert.

Quelle est son audience ?
L’audience moyenne d’un post de la FDA sur Facebook est de 25 à 50 000 personnes. Les posts les plus performants concernent les rappels de lots. Ils atteignent aux alentours de 150 000 personnes.

Dans l’exemple choisi par Paul F. Bove, la FDA a communiqué pour informer le public de la nécessité de ramener des lots de farines. Elle a également indiqué les raisons et les conduites à tenir. A travers l’ensemble des posts publiés, cette action leur a permis d’atteindre au total presque 600 000 personnes rien que sur Facebook.

Mais la meilleure performance pour la FDA a été l’alerte sur des comprimés d’homéopathie toxiques pour les enfants. Plus de 8 millions de personnes ont été touchées par un article.

La FDA répond aux citoyens sur les réseaux sociaux.
L’Agence aide le public a trouvé les réponses à ses question sur les réseaux sociaux avec un vrai sens du service client. Que cela soit une industrie, un professionnel de santé ou un patient, la FDA répondra à la demande avec empathie et bienveillance. Et si la personne a une demande supplémentaire, elle lui laissera un moyen de communiquer par mail ou par téléphone.

Elle ne considère pas les réseaux sociaux comme une voie à sens unique. Ses interactions favorisent l’engagement de sa communauté et améliore la satisfaction des utilisateurs.

Ce service client est également un moyen de garder un oeil sur les attentes du public et de pouvoir anticiper leurs besoins dans le futur.

Il y a incontestablement beaucoup d’idées à prendre dans l’exemple américain.

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